01 · Voorheen
De opvolging liep via een inbox, één telefoon en losse systemen.
Websiteaanvragen werden vanuit de inbox opgevolgd
Aanvragen kwamen binnen via het websiteformulier. Het reserveringsteam beantwoordde ze vanuit de gezamenlijke inbox en moest daarna zelf onthouden wie nog een reactie of follow-up nodig had. Daardoor bleven aanvragen soms liggen.
ActiveCampaign herinnerde het team aan follow-ups
Later werd ActiveCampaign, een systeem voor e-mailmarketing en klantopvolging, aan het websiteformulier gekoppeld. Een overzicht met automatische herinneringen maakte de opvolging beter.
Maar het pakket kon veel meer dan het reserveringsteam dagelijks nodig had. Voor de cruciale stappen die er niet goed in pasten, bleef het team zelf inboxen, formulieren en systemen aan elkaar knopen. Daarvoor betaalde PDA ongeveer $350 per maand.
WhatsApp-aanvragen stonden op één centrale telefoon
Duikers sturen aanvragen via WhatsApp. Voorheen deelde het reserveringsteam daarvoor één centrale telefoon. Ook aanvragen via Facebook Messenger kwamen in een aparte inbox terecht.
Bij een overdracht moest een collega eerst uitzoeken wat er in alle gesprekken was besproken.
Boekingsgegevens werden handmatig overgenomen
Na een aanvraag volgden vaak meerdere e-mails of WhatsApp-berichten over reisdata, beschikbaarheid, duikervaring, verblijf, het passende pakket en de prijs.
Pas wanneer de gast wilde boeken en de belangrijkste afspraken duidelijk waren, stuurde het reserveringsteam vanuit een apart systeem per e-mail een link naar een online boekingsformulier. De gast vulde dat formulier in. De gegevens gingen vervolgens naar Excel en werden daarna handmatig overgetypt in Checkfront, het aparte reserveringssysteem waarin boekingen, facturen en betalingen worden beheerd.
Al die losse stappen kostten het team iedere dag tijd aan schrijven, zoeken en controleren. En iedere aanvraag die bleef liggen, kon een gemiste boeking betekenen.
Oude leadroute
Het team bracht zelf zes losse stappen bij elkaar.
- 01Aanvraagwebsite of inbox
- 02Opvolgingzelf bijhouden
- 03Contextterugzoeken
- 04Offerteapart versturen
- 05Formuliernaar Excel
- 06Reserveringin reserveringssysteem
02 · Nieuwe route
‘Today’ zet de volgende acties klaar. Het team houdt de regie.
In LeadFlow heet dit overzicht Today. Het systeem groepeert nieuwe aanvragen, berichten waarop nog geen antwoord is gegeven, follow-ups die aan de beurt zijn en teruggestuurde boekingsformulieren.
Het reserveringsteam bepaalt vervolgens zelf of het een taak direct oppakt, tot een gekozen moment snoozet of de lead als verloren afsluit.
Berichten uit e-mail, WhatsApp en Messenger worden bij hetzelfde contact samengebracht. Daardoor staat alle communicatie met een gast centraal. Naast de volledige berichtgeschiedenis en interne notities toont LeadFlow een AI-samenvatting met de belangrijkste feiten, open vragen en een voorgestelde volgende stap.
Zo werkt de dagelijkse LeadFlow-route
-
01
De to-do’s staan klaar
Nieuwe aanvragen en nieuwe berichten krijgen direct voorrang. LeadFlow zet ook offertes en boekingsformulieren waarop nog geen reactie kwam op het juiste moment terug op de to-do-lijst, naast ingevulde formulieren die het team moet verwerken.
Past het voorgestelde moment niet, dan kan het reserveringsteam de taak snoozen. De taak komt dan op de gekozen dag opnieuw naar boven.
-
02
De volledige klantcontext staat erbij
Alle e-mails, WhatsApp- en Messenger-berichten en interne notities staan bij hetzelfde contact.
Op basis van de volledige communicatiegeschiedenis maakt de AI een samenvatting van wie de gast is, wat die wil, wat al is afgesproken, welke vragen nog onbeantwoord zijn en wat de volgende concrete actie kan zijn. Daardoor kan een collega het gesprek overnemen zonder eerst losse inboxen terug te lezen.
-
03
Antwoord, offerte of boekingsformulier
Voor een gewoon antwoord leest LeadFlow de gesprekshistorie en maakt de AI een contextueel bericht in het Engels. Het reserveringsteam controleert de inhoud en toon, past het concept waar nodig aan en verstuurt het zelf.
Voor een offerte legt het team eerst onder meer de reisdata, het aantal duikers, het pakket, het verblijf, de duikervaring, huurmaterialen, transfers en eventuele prijs-, kortings- en aanbetalingsafspraken vast. LeadFlow gebruikt die invoer om een volledige offertemail op te stellen die het team opnieuw controleert voordat die wordt verzonden.
-
04
Van offerte naar boekingsformulier
Wil de gast boeken, dan verstuurt het team het boekingsformulier vanuit hetzelfde contact. Bekende reisdata en het aantal duikers worden vooraf ingevuld, zodat de gast die informatie niet opnieuw hoeft aan te leveren.
De gast vult de ontbrekende contact-, vlucht-, duik-, materiaal-, transfer- en verzekeringsgegevens aan. Zodra het formulier is teruggestuurd, worden de gegevens in LeadFlow opgeslagen en verschijnt het ingevulde formulier als taak in het dagelijkse overzicht.
-
05
LeadFlow en Checkfront blijven gelijklopen
LeadFlow is gekoppeld aan Checkfront, het bestaande systeem voor reserveringen, facturen en betalingen. Na ontvangst van het boekingsformulier maakt of actualiseert LeadFlow daar het klantrecord en bewaart het de Checkfront-klantcode bij het contact.
Vervolgens staat voor het team een taak klaar om de reservering te controleren en vanuit Checkfront de factuur te versturen. Checkfront geeft de status terug aan LeadFlow: zodra de factuur is verstuurd, staat de lead op ‘aanbetaling afwachten’. Zodra een aanbetaling is geregistreerd, wordt de lead automatisch als geboekt gemarkeerd.
03 · Resultaat
Meer actieve boekingen in de gemeten vergelijkingsperiode.
+23%
meer actieve boekingen
In de gemeten periode steeg het aantal actieve boekingen (niet-geannuleerde boekingen, exclusief interne testboekingen) met 23% ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. In diezelfde periode steeg het aantal aanvragen via het websiteformulier met 3,5%. WhatsApp- en Messenger-aanvragen zijn niet in die aanvraagtelling opgenomen. Volgens het team droeg de betere en consistentere opvolging aan die stijging bij.
Circa 850 uur
geschatte tijdwinst per jaar
Gebaseerd op de inschattingen van het team over dagelijks schrijf- en prioriteringswerk en het verwerken van afgeronde boekingen. Voorzichtig omgerekend naar een jaar; geen formele tijdmeting.
± $3.600
lagere terugkerende platformkosten per jaar
ActiveCampaign kostte ongeveer $350 per maand. Hosting en AI-gebruik voor LeadFlow kosten krap $50 per maand. Daarmee daalden de terugkerende platformkosten met ongeveer $300 per maand, exclusief ontwikkel- en beheerkosten.
Mijn rol
Van dagelijkse praktijk tot een werkend klant- en opvolgsysteem.
Ik kwam niet binnen met een bestaand softwarepakket dat het team moest leren gebruiken. Ik keek eerst naar de hele route: hoe een aanvraag binnenkomt, hoe iemand de context verzamelt, wanneer een offerte wordt verstuurd en welke informatie na akkoord opnieuw werd ingevoerd.
Daarna vertaalde ik die route naar een dagelijkse werklijst, één contactgeschiedenis, hulp bij het schrijven van berichten en koppelingen met de bestaande systemen. Ik ontwierp en bouwde die onderdelen zelf en verbeterde ze vervolgens samen met het team.
Checkfront (het bestaande reserveringssysteem voor beschikbaarheid, boekingen, facturen en betalingen) bleef bewust bestaan. LeadFlow werd precies wat nodig was: het klant- en opvolgsysteem dat de route naar die boeking betrouwbaar laat doorlopen.
Lees hoe ik zulke trajecten aanpak04 · Aanpak
In ongeveer twee maanden van besluit naar dagelijks gebruik.
De basis eerst
Ik bouwde de eerste versie op basis van mijn kennis van het commerciële proces, het dagelijkse werk en de bestaande systemen. Het reserveringsteam kent het werk, de uitzonderingen en de praktische grenzen, maar hoeft geen productmanager te zijn.
Het hoefde niet zelf te bedenken of daar een CRM, koppeling, proceswijziging of maatwerk voor nodig was. Ik zette daarom eerst een werkende basis neer, zodat het team kon laten zien wat in de dagelijkse praktijk wel en niet werkte.
Met het reserveringsteam aanscherpen
In de eerste werksessies met het reserveringsteam maakten we de bediening concreter. Daaruit ontstonden onder meer de aparte acties voor een antwoord, een offerte en het boekingsformulier. Een vraag om interne notities kon dezelfde dag worden toegevoegd.
Lopende aanvragen zorgvuldig overzetten
Alle lopende aanvragen, statussen en geplande vervolgacties werden eerst uit ActiveCampaign naar LeadFlow gekopieerd en gecontroleerd. Pas daarna stuurde het websiteformulier nieuwe aanvragen naar LeadFlow.
Geen zwaar trainingsprogramma
De dagelijkse routine bleef bewust kort: open het overzicht, kies een taak, bekijk de context, controleer het voorgestelde antwoord en ga door. Het reserveringsteam gebruikt LeadFlow zelfstandig.
Wat dit liet zien
Een tijdelijke workaround kan ongemerkt de normale werkwijze worden.
Het team was niet het probleem. Het team zorgde er juist voor dat aanvragen ondanks de losse inboxen, formulieren en systemen werden opgevolgd.
Maar wanneer je iedere dag binnen dezelfde route werkt, stel je al snel vragen als: hoe houden we deze inbox bij en hoe krijgen we dit formulier in het volgende systeem?
De waardevollere vraag is soms: waarom moet iemand deze stap nog handmatig doen?
Je kunt pas verantwoord werk weghalen wanneer je begrijpt welke uitzonderingen ertoe doen en waar het oordeel van het team bewust moet blijven.
05 · Doorontwikkeling
Echt gebruik bepaalt wat er daarna wordt gebouwd.
LeadFlow wordt verder aangepast op basis van wat er in het dagelijkse werk gebeurt. Zo kwamen interne notities, WhatsApp, Messenger en het snoozen van taken voort uit concrete gebruikssituaties.
Als volgende stap ontwikkel ik een websitechat die rechtstreeks op LeadFlow wordt aangesloten. Tijdens kantooruren kunnen websitebezoekers daarmee direct met het reserveringsteam chatten.
Is het team niet aanwezig, dan kunnen bezoekers vanuit dezelfde chat een e-mailbericht sturen of direct een WhatsApp-gesprek beginnen. Zo komt ook het eerste contact vanaf de website meteen in LeadFlow terecht.
Het uitgangspunt blijft hetzelfde: één samenhangende klantgeschiedenis, een duidelijke volgende stap en automatisering die het team ondersteunt zonder het oordeel van het team over te nemen.